作为企业，搭建一个完整的客户服务体系，不能单从某一环节来看，要从整体上考虑，抓住售前、售中、售后三个环节，搭建一个完整的客户服务体系。

客户服务体系包括

1.售前服务

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的工作，售前服务的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，帮助产品能够最大限度的满足用户需要，在售前服务中，企业应该要做到帮助客户挖掘他们的需求，让产品功能能够满足他们的需求，从而刺激客户购买，达成转化。

2.售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供服务，与客户进行深入沟通，选择最合适的产品，如果已经进入到售中服务，说明客户已经对产品产生了兴趣，企业所要做的就是让客户充分了解产品的功能以及企业后续能够为客户提供的一系列保障服务。

3.售后服务

售后服务，在商品出售后所提供的各种服务活动，售后服务本身也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作效率及收益。

目前客户服务遇到的难点

1. 客户咨询量大且大多都是重复问题，客服工作量大，效率低；
2. 客户需求不能统一收集整理，难以反馈给产品；
3. 新入职人员培训话费时间长，上手慢。

搭建产品在线帮助文档/产品手册，减少客服工作量

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面，可以很大程度减少你的客户咨询量，并且能够知道你该如何优化你的产品，了解客户的真正需求，制作在线帮助文档。

1.确定你的帮助文档的内容

帮助文档的内容应该包括：可以帮助客户解决问题的方法；产品的相关操作指南，可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容；产品/服务故障引起一些支持请求，确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因，具体的内容可以通过所有员工（特别是客服）参与写作。

2.将帮助文档做为信息的主要来源

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后，你就需要向客户展示你的帮助文档，在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮，链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置，在登陆/注册的旁边，提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询，也可以放在产品内部比较显眼的地方

3.引导客户养成使用帮助文档的习惯

客服在回复用户的时候，可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案，包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候，就可以直接给他们发邮件，提醒遇到问题可以访问该页面。

4.帮助文档页面的搜索引擎优化

用户遇到问题后，常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题，利用seo优化，让你的帮助文档被更多的人看到，还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线，秒回复，可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。